Nuestra Compañía
Nuestra Compañía
En esta sección podrán encontrar un detalle de las principales cifras de la compañía y sus personas, de nuestro relacionamiento con las comunidades, de mediciones de satisfacción con clientes, de nuestra interacción con proveedores y de nuestro comportamiento medioambiental.
| La Compañía | |
|---|---|
| 149 | Aeronaves conforman la flota de LAN |
| 15 | Premios obtenidos en ámbitos como RSE, Calidad, E commerce y Turismo |
| 63 | Son las membresías de LAN y sus filiales |
| 1.149 | Son los pasajes diarios canjeados con LANPASS |
| 1.682 | Son los accionistas registrados al 31 de Dic. De 2011 |
| 320,2 | US$ Millones en utilidades netas |
| 5.585,4 | US$ Millones de ingreso de actividades ordinarias (pasajeros + carga excluyendo otros ingresos) |
| 1.457,4 | US$ Millones corresponda al patrimonio de LAN |
| 1.457,4 | US$ Millones corresponda al patrimonio de LAN |
| 6.191.287 | US$ Millones corresponde al total de pasivos de LAN |
| 0 | Accidentes en vuelos que involucren lesiones graves a pasajeros, tripulación o aeronaves desde 1991 |
| 100% | De las operaciones de LAN, incluidas sus filiales de pasajeros y carga fueron certificadas con IOSA |
| 1.603 | Voluntarios conformo el grupo de Asistencia a Pasajeros y Familiares (APF) |
| 8 | Son los ámbitos que cubre la estrategia de sostenibilidad de LAN: Excelencia en la operación, ética, clientes, medioambiente, comunidad, proveedores, personas y seguridad |
| 100% | De las personas que trabajan en LAN cuentan con un Código de Conducta |
| Clientes | |
|---|---|
| 67% | De los clientes de carga, indico que estaba satisfecho con los servicios de LANCARGO |
| 15% | En promedio han disminuido las tarifas más económicas de las cinco rutas más frecuentes de la región en los últimos 7 años |
| 68% | De los pasajeros compra o resuelve sus problemas a través de LAN.com |
| Proveedores | |
|---|---|
| 82% | De los dineros utilizados en compras corporativas fueron destinados a proveedores de países donde existen operaciones domésticas |
| Personas | |
|---|---|
| 27.915 | Don las personas contratadas directa e indirectamente |
| 4.264 | Fueron las movilidades internas |
| 72,8% | De los principales ejecutivos de la compañía provienen de comunidades locales |
| 86% | De las personas con contrato indefinido participo en algún proceso de formación y capacitación |
| 741.307 | Fueron las horas de formación |
| 43% | De la dotación total corresponden a mujeres |
| 47% | Del personal de LAN esta asociado a algún sindicato |
| 2,4 | Fue la tasa de lesión o accidentabilidad |
| Comunidad | |
|---|---|
| 30% | De nuestro presupuesto de publicidad lo utilizamos en el posicionamiento de destinos y localidades de Sudamérica |
| 8 | Localidades de Sudamérica, fueron recuperadas gracias al programa Cuido mi destino |
| 300 | Colaboradores de LAN participaron en el voluntariado Cuido mi destino en Argentina, Chile y Perú |
| 5.000 | Niños conocieron las instalaciones de la compañía, y en algunos casos tuvieron su primera experiencia de vuelo con los programas Conociendo LAN |
| 2.244 | Fueron los pasajes donados a distintas instituciones de ayuda humanitaria o proyectos afines |
| Medio Ambiente | |
|---|---|
| 104.792 | Toneladas de CO2 fueron reducidas gracias al programa LEAN Fuel |
| 6,7 | Años promedio es la edad de nuestra flota, una de las mas modernas del mundo |
| 73,3 | KG CO2/100km por pasajero transportado |
| 33.397 | Megawatt por hora, fue el consumo de energía eléctrica de LAN |
| 100% | De nuestra flota cumple estándar Chapter III de OACI |
Nuestro Negocio
Somos una de las aerolíneas de pasajeros líderes en América Latina y el principal operador de carga en la región. Más allá de ser una empresa de transporte, somos un negocio integral. Nuestro éxito viene dado del mix carga-pasajero que realizamos.
Todo esto va de la mano de nuestra preocupación por el desarrollo sostenible y de nuestro actuar en beneficio de todos nuestros públicos de interés.
Boeing 787-8 Dreamliner
Algunas de las características de esta aeronave
- Con un sistema electrónico de oscurecimiento de las ventanillas e iluminación dinámica, permite crear una mejor ambientación luminosa. De esta forma, prepara al pasajero para las distintas etapas durante el vuelo (día, noche, etc.) y para la zona horaria a la que está arribando.
- Ventanillas más grandes: las ventanillas de este avión cuentan con hasta un 40% más de superficie que las actuales, lo que le permitirá a todos los pasajeros (de todas las filas) mejorar su visibilidad durante el vuelo teniendo una mejor vista.
- Tiene 30% más de espacio para almacenaje de equipaje de mano.
- La aerodinámica del Boeing 787 incorpora tecnología que permite reducir el impacto que siente el pasajero debido a la turbulencia. Además, la presurización de su cabina a una menor altitud (6.000 pies en vez de 8.000), tendría como resultado la reducción de dolores de cabeza u otros síntomas que puede experimentar un pasajero al volar.
- La cabina incorpora nuevas técnicas de humidificación de aire, disminuyendo considerablemente la fatiga y sequedad, asociadas a los viajes largos.
- El pasajero podrá tener un viaje más placentero gracias a la tecnología en sus motores que los hacen menos ruidosos tanto dentro como fuera del avión.
Algunos de los beneficios medio ambientales del 787
- Una emisión de hasta 20% menos en CO2 que aviones similares.
- Hasta un 40% menor huella de ruido que aviones similares en despegue, la etapa de mayor ruido en un vuelo.
- 50% de la primera estructura es material compuesto de fibra de carbono, lo cual lo convierte en primero en la industria, siendo este material más resistente a la fatiga y la corrosión. Esto permite, además, que en el proceso de manufactura se produzcan menos desechos no reciclables.
Nuestra Compañía
LAN es una compañía global que está presente en el continente americano, concentrado principalmente en Sudamérica, operando de manera interna en Argentina, Colombia, Ecuador, Perú y Chile, donde se encuentra su casa matriz. Por otra parte, como operador de carga, cuenta con su centro de operaciones en Miami y filiales en Brasil, México y Colombia.
Compañías LAN Pasajeros
Compañías Cargo
Desde el punto de vista legal, nuestra compañía es una sociedad anónima abierta inscrita como LAN AIRLINES S.A ante la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile, con acciones que cotizan en la Bolsa de Valores de Valparaíso, la Bolsa Electrónica de Chile y la Bolsa de Comercio de Santiago, además de cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) bajo la forma de American Depositary Receipts (ADRs).
Crecimiento en la Región
Para ofrecer el mejor servicio y la mayor cobertura a nuestros clientes de carga y pasajeros, en noviembre de 2010 LAN compró la aerolínea local colombiana AIRES. El 5 de diciembre de 2011 esto fue oficializado con el cambio de marca a LAN Colombia, convirtiéndose así en el quinto país en que se operan vuelos domésticos de pasajeros. Con esta nueva filial, LAN sumó 23 nuevos destinos a la red, incluyendo 27 rutas entre ciudades dentro de ese país, además de ampliar la frecuencia de la ruta directa Bogotá-Miami.
El cambio de la marca AIRES a LAN requirió un esfuerzo mucho mayor que sólo pintar los aviones con los colores LAN. Abarcó ámbitos como la seguridad, las operaciones y sus personas, también consideró la apertura de más oficinas comerciales en todo Colombia, la integración comercial y operacional de la red doméstica de Colombia con el resto de la red de vuelos de LAN, entre otros.
Junto con ello, y coherentes con una visión integral y sostenible, también se definieron la Misión, Visión y Valores de la filial, así como una nueva estructura organizacional. Se implementaron evaluaciones de desempeño, se aplicó la primera encuesta de clima Great Place to Work, y se inauguró el edificio corporativo.
Pero la incorporación de LAN Colombia no fue el único paso que tomó la compañía durante el 2011. Fue anunciada también la fusión de LAN y la brasilera TAM, la que se hará efectiva a finales del primer semestre del 2012. LATAM Airlines Group es el nombre que recibirá este grupo convirtiéndose así en la compañía aeronáutica más grande de América Latina. La fusión beneficiará a nuestros pasajeros aumentando el número de vuelos disponibles.
Nuestra Flota
LAN opera con una de las flotas más modernas de América y se encuentra permanentemente buscando nuevas tecnologías, más avanzadas, que ayuden a reducir los niveles de emisiones contaminantes, como una forma de mitigar los efectos del cambio climático, así como el ahorro de combustible. Como compañía es fundamental estar siempre en procesos de innovación para que nuestra flota sea eficiente, segura y completa para nuestros clientes de carga, pasajeros y nuestras personas tanto en aire como en tierra.
El total de nuestra flota a diciembre del 2011 consta de 135 aviones de pasajeros y 14 aeronaves de carga, cada uno de ellos con diversas características dependiendo de las operaciones que realizan. Cabe destacar la edad promedio de 6,7 años de nuestros aviones, y fue menor en 0,2 años en comparación con el 2010.
Detalle sobre nuestra flotaDetalle sobre nuestra flota
| Al 31 de Diciembre 2011 | Arrendados | Propios | Total |
|---|---|---|---|
| Flota de Pasajeros | 43 | 92 | 135 |
 Dash 8-200 |
10 | 0 | 10 |
 Dash 8-Q400 |
4 | 0 | 4 |
 Boeing 737-700 |
9 | 0 | 9 |
 Airbus A318-100 |
0 | 10 | 10 |
 Airbus A319-100 |
0 | 24 | 24 |
 Airbus A320-200 |
9 | 33 | 42 |
 Boeing 767-300 |
10 | 21 | 31 |
 Airbus A340-300 |
1 | 4 | 5 |
| Flota de Carga | 6 | 8 | 14 |
 Boeing 777-200F |
2 | 0 | 2 |
 Boeing 767-200F |
4 | 8 | 12 |
| Total | 49 | 100 | 149 |
Para alcanzar los mejores estándares de seguridad, calidad y sostenibilidad, nos preocupamos de ir renovando constantemente nuestra flota, lo que permite reducir las emisiones de CO2 por kilómetro-pasajero y a su vez, optimiza los costos debido al ahorro de combustible. Todo esto con el incentivo de brindarles a nuestros pasajeros y clientes de carga un servicio eficiente y amigable con el medioambiente.
Un ejemplo de esto, es la compra de los 32 Boeing 787-8 Dreamliner, donde la llegada de los dos primeros sucederá durante el año 2012. Esta aeronave ha sido calificada como el avión más ecológico del mundo, ya que consume menos combustible lo que reduce considerablemente sus emisiones de CO2 en relación a sus antecesores, y ha reducido sustancialmente el nivel de ruido producido por sus turbinas. Asimismo, durante el 2011, se realizó el remplazo gradual de los Airbus 318 por equipos Airbus A320 que llegan a reducir hasta un 10% de emisiones de CO2 por kilómetro pasajero.
Conoce el Boeing 787-8 DreamlinerBoeing 787-8 Dreamliner
Algunas de las características de esta aeronave
- Con un sistema electrónico de oscurecimiento de las ventanillas e iluminación dinámica, permite crear una mejor ambientación luminosa. De esta forma, prepara al pasajero para las distintas etapas durante el vuelo (día, noche, etc.) y para la zona horaria a la que está arribando.
- Ventanillas más grandes: las ventanillas de este avión cuentan con hasta un 40% más de superficie que las actuales, lo que le permitirá a todos los pasajeros (de todas las filas) mejorar su visibilidad durante el vuelo teniendo una mejor vista.
- Tiene 30% más de espacio para almacenaje de equipaje de mano.
- La aerodinámica del Boeing 787 incorpora tecnología que permite reducir el impacto que siente el pasajero debido a la turbulencia. Además, la presurización de su cabina a una menor altitud (6.000 pies en vez de 8.000), tendría como resultado la reducción de dolores de cabeza u otros síntomas que puede experimentar un pasajero al volar.
- La cabina incorpora nuevas técnicas de humidificación de aire, disminuyendo considerablemente la fatiga y sequedad, asociadas a los viajes largos.
- El pasajero podrá tener un viaje más placentero gracias a la tecnología en sus motores que los hacen menos ruidosos tanto dentro como fuera del avión.
Algunos de los beneficios medio ambientales del 787
- Una emisión de hasta 20% menos en CO2 que aviones similares.
- Hasta un 40% menor huella de ruido que aviones similares en despegue, la etapa de mayor ruido en un vuelo.
- 50% de la primera estructura es material compuesto de fibra de carbono, lo cual lo convierte en primero en la industria, siendo este material más resistente a la fatiga y la corrosión. Esto permite, además, que en el proceso de manufactura se produzcan menos desechos no reciclables.
Seguridad: una prioridad en nuestro actuar
Para LAN la seguridad es una prioridad absoluta, es por esto que más allá de contar con los mejores equipos y procedimientos, nos importa actuar con profesionalismo y real compromiso hacia nuestros clientes de carga, nuestras personas y todos nuestros públicos de interés. Por esta razón, es que desde el año 1991 nuestra compañía registra cero accidentes en vuelos que involucren lesiones graves a pasajeros, tripulación o aeronaves.
Para mantener este logro, la preocupación por la seguridad parte en tierra, cuando nuestros expertos despliegan los procedimientos para verificar que todo esté en completo orden y funcionamiento. Para eso, LAN introduce en su gestión cinco ámbitos de la seguridad:
- Seguridad Operacional (Safety)
- Seguridad Corporativa (Security)
- Gestión de Emergencias
- Auditoría de Seguridad
- Seguridad Laboral
Seguridad Operacional o Safety
La seguridad operacional comprende todos los procedimientos establecidos para garantizar la seguridad y el buen funcionamiento de un vuelo en todas las etapas de su ejecución. En este esquema, tenemos tres áreas importantes para salvaguardar nuestra operación, siendo la seguridad en vuelo la primera de ellas, la cual se preocupa de la investigación de incidentes como también del reporte y observaciones durante el vuelo, además de auditar el área de carga.
Por otro lado, nos encontramos con la seguridad en mantenimiento quienes se aseguran de velar por las medidas de cuidado en todo lo relacionado a mantenciones de los aviones. Y por último, encontramos el monitoreo de data en vuelos, que nos permite analizar los datos de los aviones en vuelo y llevar un constante chequeo preventivo de las operaciones.
Seguridad Corporativa o Security
Así como la seguridad es esencial para las operaciones de LAN, también lo es garantizar una protección adecuada en caso de cualquier amenaza o acción ilegal para todos sus vuelos, aviones, pasajeros, miembros de la tripulación, personal en tierra, instalaciones aeroportuarias y otros servicios relacionados con la aviación comercial civil. En LAN, el área encargada de esta protección se conoce como “Seguridad Corporativa” y su responsabilidad es evaluar, analizar y asignar niveles de riesgo a las operaciones nacionales e internacionales, proponiendo procedimientos de seguridad para cada escenario.
Gestión de Emergencias
En caso que existiese algún tipo de accidentes, contingencias epidemiológicas, catástrofes naturales u otros incidentes graves, LAN cuenta con un Plan de Respuesta a Emergencias o ERP (Emergency Response Plan) el cual permite mitigar impactos en el pasajero, sus familiares y las operaciones. Este plan cuenta con procedimientos de emergencia acompañado de un centro de respuesta, además de un centro técnico de investigación y un equipo de respuesta inmediata en caso de algún tipo de incidente.
Conoce el APF: Nuestro Programa de Asistencia a Pasajeros y sus FamiliaresAsistencia a los Pasajeros y sus Familias, (Programa APF)
El grupo de Asistencia a Pasajeros y Familiares (APF) es una actividad voluntaria, que motiva el compromiso de los trabajadores de LAN con la Compañía. Quienes lo integran, están dispuestos a entregar parte de su tiempo para colaborar en caso que se produzca un accidente. Además de estar preparados para una contingencia, la dinámica que se desarrolla entre los voluntarios los identifica con la Compañía y sus operaciones, les demuestra que son parte fundamental de ésta y les entrega un crecimiento emocional y personal.
El año 2011, se registraron 1.603 voluntarios activos para asistencia familiar, distribuidos en Chile, Argentina, Perú, Ecuador y Estados Unidos, cantidad suficiente para dar asistencia a pasajeros y familiares en cualquier empresa del grupo.
Auditorías de Seguridad
Para asegurar el correcto funcionamiento de todos nuestros procedimientos y engranajes en temas de seguridad, contamos con el área de auditorías, la cual es responsable de verificar el cumplimiento del programa IOSA e ISAGO de LAN y filiales.
Conoce los Estándares IOSA e ISAGO¿Qué es IOSA?
La Auditoría de Seguridad Operacional de IATA, IOSA (IATA Operational Safety Audit) es un sistema de evaluación internacionalmente reconocido y aceptado, diseñado para evaluar la gestión operativa y los sistemas de control de una aerolínea. Los principios de auditoría de calidad IOSA están diseñados para llevar a cabo auditorías de forma estandarizada en todos los procesos.
¿Qué es ISAGO?
La implementación de la Auditoría de Seguridad IATA para Operaciones en Tierra, ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations) es una herramienta que permite controlar y mejorar la seguridad de las operaciones, como también reducir los costos de las aerolíneas, por medio de una reducción drástica de accidentes y lesiones. ISAGO es desarrollada por la IATA en base al programa IOSA (IATA Operations Safety Audit).
El Sistema de Gestión de Seguridad y Calidad certificado en IOSA e ISAGO, incluye las normas y procedimientos de seguridad uniformes, así como los programas de entrenamiento específico para las personas, proporcionando una definición clara de las funciones y responsabilidades en materia de Safety & Security. Asimismo, constantemente se refuerza el compromiso y los conocimientos necesarios de las personas con respecto a cualquier tema que pudiese afectar la seguridad.
Durante el 2011 LAN y todas sus filiales, tanto de pasajeros como clientes de carga, fueron certificadas en IOSA. En tanto la certificación ISAGO se aplicó en LAN Argentina (Headquarters y Estación Córdoba), en LAN Airlines (Headquarters y estación Miami) y LAN Ecuador (Headquarters y Estación Quito).
Nuestro Gobierno Corporativo
Los invitamos a revisar de aspectos generales de la conformación del gobierno corporativo de la compañía, de su plana ejecutiva, de las actividades propias de los miembros del Directorio y de su estructura de propiedad. También, los códigos de ética de las personas y de comportamiento de sus principales ejecutivos, entre otros documentos y las distinciones obtenida durante el año 2011.
Directorio
Nuestros directores:
- Comité de Directores
Comité de Directores
De los nueve integrantes del Directorio, tres de ellos forman parte del Comité de Directores, el cual cumple tanto el rol previsto en la Ley de Sociedades Anónimas, como las funciones del Comité de Auditoría exigido por la Sarbanes Oxley Act de los Estados Unidos de América y la respectiva normativa de la SEC.Para entender mejor la labor de este Comité, que se reúne mensualmente, se encuentran las siguientes funciones: examinar los informes de los auditores externos, el balance y demás estados financieros; examinar los sistemas de remuneraciones y planes de compensación a los gerentes y ejecutivos principales; y examinar los antecedentes relativos a operaciones con personas relacionadas.
- Remuneraciones del Directorio
Remuneraciones del Directorio
Durante el año 2011 se pagó un total de US$184.640 en remuneraciones al directorio, las que no se relacionan con otras variables.
Remuneraciones del Directorio Posición Dieta Directorio (US$) Dieta Comité Directores (US$) Darío Calderón González Presidente / Chairman 30.416,40 16.646,16 Darío Calderón González Director 13.035,60 Juan Cueto Sierra Director 13.035,60 Ramón Eblen Kadis Director 13.035,60 Juan José Cueto Plaza Director 13.035,60 16.646,16 José Cox Donoso Director 13.035,60 Gerardo Jofré Miranda Director 13.035,60 16.646,16 Bernardo Fontaine Talavera Director 13.035,60 Carlos Heller Solari Director 13.035,60
Contar con un gobierno corporativo sólido y experimentado, es señal de transparencia, ética y buen actuar. LAN cuenta con un directorio que ha sabido guiar a la compañía hacia una clara e innovadora gestión, incorporando su visión de desarrollo sostenible en su todo su quehacer.
El Directorio de LAN está integrado por nueve miembros titulares, todos con vasta experiencia y con largas trayectorias empresariales. Ellos son elegidos cada dos años por la Junta Ordinaria de Accionistas, y su rol fundamental, junto con velar por el cumplimiento de los estándares éticos y regulatorios de la compañía, es la toma de decisiones estratégicas en beneficio de todos los accionistas y sus grupos de interés.
Nuestro Directorio se reúne en sesiones ordinarias mensuales y en sesiones extraordinarias, cada vez que las necesidades sociales así lo exijan. Asimismo, su presidente no ocupa un cargo ejecutivo en la empresa y es independiente. Esta modalidad se presenta desde 1982.
En lo que respecta al resto del directorio, ninguno de ellos tiene cargos ejecutivos en LAN.
Estructura de Propiedad
LAN es controlada en forma conjunta por el grupo Cueto, representado por Costa Verde Aeronáutica S.A. e Inversiones Mineras del Cantábrico S.A.
Al 31 de diciembre de 2011, LAN contaba con un total de 1,682 accionistas en su registro, donde un 2.99% de propiedad de la compañía se encontraba en la forma de ADRs (American Depositary Receipts), transados en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE).
| Principales Accionistas | Acciones | % del Total |
|---|---|---|
| Costa Verder Aeronauticas S.A. | 90.575.407 | 26,61% |
| INV ANDES S.A. | 22.288.695 | 6,55% |
| Inveriones Nueva Costa Verde Aeronautca LTDA. | 17.745.000 | 5,21% |
| AXXION S.A. | 13.551.637 | 3,98% |
| AXXION S.A. | 13.551.636 | 3,98% |
| LARRAIN VIAL S.A. CORREDORA DE BOLSA | 12.216.292 | 3,59% |
| BANCHILE DE B S.A. | 11.368.599 | 3,34% |
| JP MORGAN CHASE BANK | 10.182.261 | 2,99% |
| INV MINERAS DE CANTABRICO S.A. | 7.079.095 | 2,08% |
| BANCO DE CHILE POR CUENTA DE TERCEROS NO RESIDENTES. | 6.664.072 | 1,96% |
| AFP PROVIDA S.A Para FDO PENSION C | 5.841.605 | 1,72% |
| CELFIN CAPITAS S.A. C DE B | 5.655.869 | 1,66% |
Plana Ejecutiva
Nuestra compañía cuenta con un equipo gerencial y ejecutivo liderado por 10 miembros distribuidos en cada una de las áreas y negocios clave de la compañía, quienes poseen un perfil de cargo y las competencias definidas para su desarrollo.
Enrique Cueto Plaza
Vicepresidente Ejecutivo de LAN Airlines
Ignacio Cueto Plaza
Gerente General de LAN Airlines
Alejandro de la Fuente Goic
Vicepresidente de Finanzas Corporativas de LAN Airlines
Roberto Alvo Milosawlewitsch
Vicepresidente de Planificación Gestión y Estudios de LAN Airlines
Cristián Toro Cañas
Vicepresidente Legal de LAN Airlines
Emilio del Real Sota
Vicepresidente de Personas de LAN Airlines
Pablo Querol
Vicepresidente de Asuntos Corporativos de LAN Airlines
Armando Valdivieso Montes
Gerente General de Pasajeros de LAN Airlines
Cristian Ureta Larraín
Gerente General de Carga de LAN Airlines
Enrique Elsaca Hirmas
Vicepresidente de Operaciones y Servicio de LAN Airlines
Bruno Ardito
Director de Relaciones Corporativa y RSC LAN
Gestión de Riesgos
Los riesgos relacionados con nuestras operaciones y la industria aeronáutica como así las condiciones económicas, sociales y ambientales de los países donde desarrollamos nuestras operaciones son factores que influyen directamente en nuestra gestión.
Los posibles riesgos son gestionados y evaluados constantemente por cada una de las áreas y divisiones de nuestra compañía en todos los países donde operamos, las cuales han establecido procedimientos específicos para controlarlos y disminuir su impacto. Es por ello que los diferentes riesgos que son identificados y gestionados, se monitorean y comunican al Directorio a través de las reuniones cuando éste sesiona. Hemos identificado como principales factores de riesgos los siguientes:
Ámbito Económico
En el ámbito económico nos encontramos con las fluctuaciones del suministro y costo de combustibles, como también las fluctuaciones en los tipos de cambio. La accesibilidad a los aeropuertos y la mantención de las rutas son clave para nuestro funcionamiento y de no funcionar correctamente nos podríamos ver perjudicados. Nuestra compañía depende de la demanda de transporte aéreo de carga y pasajeros, acompañada del crecimiento económico local y global. LAN opera con aeronaves Airbus y Boeing, por lo que si la entrega no se realiza oportunamente ponemos en riesgo nuestras operaciones. Y por último, cuando vemos que los intereses de nuestros accionistas mayoritarios son diferentes a los demás accionistas.
Ámbito Social
En el ámbito social, nos encontramos con posibles acontecimientos exógenos como epidemias, guerras, desastres naturales u otros. Por otro lado, las pérdidas y obligaciones derivadas de posibles accidentes aéreos, atentados terroristas o incidentes similares.
Nuestras personas son fundamentales en nuestra gestión, siendo el pilar de nuestro éxito. Es por eso que se diese el caso de no poder cerrar acuerdos de negociación colectiva satisfactoria con nuestros sindicatos sería un riesgo. Asimismo, si se nos dificulta la captación de nuevos talentos como también capacitar y retener a nuestras personas calificadas.
Ámbito Ambiental
En el ámbito ambiental nos encontramos con la posibilidad de toparnos con condiciones climáticas adversas. Por otro lado, la modificación de políticas ambientales locales y globales como sistemas de límites máximos en emisiones de C02. Por esa razón hemos incorporando mayor tecnología e innovación en nuestros procesos, lo que se traduce en un esfuerzo por mitigar los efectos del cambio climático.
Misión, Visión y Valores
Misión
Transportar sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades, y así construimos una empresa sustentable donde nos encante trabajar.
Visión
Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolíneas del mundo.
Valores
Seguridad
El intransable. Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente. En todo nuestro actuar y las decisiones que tomamos, la seguridad es un pilar, cumpliendo los más altos estándares de la industria.
Superación
Parte de nuestro ADN. Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes. Buscamos ser los mejores todos los días, estamos abiertos al cambio y nos encanta la innovación para superar las dificultades que se nos presentan.
Eficiencia
La clave de la sostenibilidad. Generamos estructuras y procesos simples que nos permitan dar soluciones y respuestas oportunas y efectivas. Trabajamos en equipo y nos coordinamos para maximizar el uso de los recursos y el tiempo de todos. Mantenemos en control los costos, sin poner jamás en riesgo la seguridad y el nivel de servicio a nuestros clientes.
Calidez
Nuestra manera de relacionarnos. Valoramos a todas las personas y nos preocupamos de dar un trato respetuoso. Nuestro sello es la hospitalidad, cordialidad y preocupación por el otro. Confiamos en las personas y su trabajo, destacando su diaria contribución. Intentamos resolver los problemas en equipo y reconocemos los logros en todos los niveles.
Ética y Transparencia
Ser transparentes como también actuar ética y responsablemente es un compromiso que en LAN hemos asumido con nuestras personas y en cada una de nuestras operaciones y negocios. Por lo mismo, promovemos entre ellas el cumplir siempre con los más altos estándares, basados en nuestros valores de Seguridad, Superación, Eficiencia y Calidez. Por ello contamos con cuatro pilares éticos en nuestro actuar.
Valores
- Código de Conducta
- Código de Ética para Altos Ejecutivos Financieros
- Manual de Manejo de Información de Interés
- Programa de Cumplimiento Regulatorio
Código de Conducta
La importancia de estar alineados con nuestras personas es fundamental para el éxito de la gestión. Para ello, contamos con un código de conducta que vela por el cumplimiento de los más altos estándares éticos, y orienta en materias diversas como son las relaciones laborales, derechos humanos, comportamiento, regulaciones de conflictos de interés y el cumplimiento normativo exigido. Este código, entregado a la totalidad de los colaboradores, cuenta con un comité de administración y un canal de denuncia y es parte de los contenidos en los cuales se capacita a todos los colaboradores cuando ingresan a la compañía, donde también participan los actuales colaboradores.
Código de Ética para Altos Ejecutivos Financieros
Su principal objetivo es promover conductas honestas y éticas en relación a la divulgación de información financiera, el cumplimiento normativo y la ausencia de conflictos de interés. Este Código de Ética es aplicable a altos ejecutivos financieros del grupo de empresas que conforman LAN.
Manual de Manejo de Información de Interés
Si bien este manual es una exigencia de la Superintendencia de Valores y Seguros -y a partir de la dictación de la Ley N° 20.382 sobre Gobiernos Corporativos, también una exigencia en la legislación sobre Mercado de Valores-, LAN quiso ir más allá de las normas regulando además los criterios de divulgación de operaciones, los períodos de bloqueo voluntarios para la compra y venta de acciones de la Compañía, los mecanismos de difusión continua de información de interés para el mercado y los mecanismos de resguardo de la información confidencial por parte de los empleados y ejecutivos de LAN.
Programa de Cumplimiento Regulatorio
Velar por el cumplimiento de las leyes y regulaciones que aplican a los negocios y actividades de LAN en los distintos países en que opera es la principal finalidad de este programa, cuyo cumplimiento y desarrollo está en manos del Vicepresidente Legal, en coordinación y bajo la supervisión del Directorio y su Comité de Directores.
Distinciones
- 1° lugar categoría “Desarrollo Sustentable”. Premios Chilenter.
- “Empresa turística socialmente más responsable 2011”, Premios Fedetur.
- LAN es premiada por la Agencia Chilena de Eficiencia Energética Categoría transporte.
- 1° lugar “Ranking Chile de Transparencia y Credibilidad Corporativa”, Universidad del Desarrollo e Inteligencia de Negocios
- “Reporte de Sustentabilidad más equilibrado y transparente”, Premio Mejor Reporte de Sustentabilidad, Acción RSE.
- LAN destacado entre los “7 mejores reportes de sostenibilidad de líneas aéreas del mundo”, Publicación PwC.
- 9º lugar empresa más responsable, Merco
- 2° lugar, Mejor Aerolínea de Sudamérica, SkyTrax World Airlines Awards 2011.
- 2° lugar: Excelencia en el Personal de Servicio – Sudamérica, SkyTrax World Airlines Awards 2011.
- “Aerolínea del Año 2010”, por la revista AirFinance Journal, AirFinance Journal Awards.
- Premio a LAN.com como sitio e-commerce 2010, E- commerce LATAM 2010.
- Primer lugar en la categoría Turismo E-commerce en Turismo Award.
- Empresa más destacada de 2011, La Segunda y Adimark.
- Empresa chilena más destacada en el extranjero 2011, Qué Pasa y Universidad Adolfo Ibáñez.
- Empresa con Mejor Reputación, Merco.
- Tercera Lugar en Líderes con Mejor Reputación, Merco.
Nuestros Clientes
Contar con productos y servicios de calidad es un compromiso que hemos adquirido en LAN. Dada la permanente preocupación de crear relaciones de largo plazo con nuestros pasajeros y clientes de carga, es que contamos con diversos mecanismos para brindarles la mejor experiencia y satisfacción en todas nuestras operaciones.
- Satisfacción y experiencia de nuestros pasajeros
- Satisfacción y experiencia de nuestros clientes de carga
- Confidencialidad
Confidencialidad
Como compañía siempre estamos trabajando para velar por la confidencialidad de nuestros clientes, es por eso que existen políticas estrictas de manejo de información confidencial, además de procedimientos internos y firewalls en sus servidores para proteger la misma. A la fecha, la empresa no conoce ningún caso en el que se cuestionen dichas prácticas.
Satisfacción y experiencia de nuestros pasajeros
Para LAN entregar la mejor experiencia a sus pasajeros es fundamental, sobre todo cuando pensamos en nuestra visión de ser una de las 10 mejores aerolíneas del mundo. Para esto contamos con diversos equipos de personas que monitorean, revisan y evalúan cada etapa del servicio, desde la compra de pasajes hasta la llegada al destino deseado.
El 68% de los clientes compra o resuelve sus problemas a través de nuestra plataforma virtual.
La experiencia de Viaje
Dentro de los elementos innovadores con que contamos para mejorar la experiencia de nuestros pasajeros, queremos destacar las siguientes: una plataforma de atención y relación con los pasajeros que almacena la información estratégica e historial de cada uno, alimentando a la plataforma de “Gestión de la relación con los clientes” de LAN (CRM por su sigla en inglés). A través de ella, se gestionan los procesos de notificación a pasajeros que se ven afectados por un atraso o la cancelación de un vuelo. En un caso como éste, la plataforma entrega los datos de contacto disponibles para los pasajeros afectados, de manera de poder informarles con anticipación sobre el cambio de su itinerario y así, minimizar los inconvenientes ocasionados.
Por otra parte, pensando siempre en maximizar el tiempo y comodidad de nuestros pasajeros, es que contamos con LAN.com la principal plataforma web de nuestra compañía y en la cual se puede realizar compra de pasajes, pago de reservas, cambio de pasajes, check in, reserva de asientos, información de vuelo, compra de programas terrestres y compra de asistencia en viajes. Esta plataforma es actualizada constantemente y es por ello, que hoy ofrece soluciones para la más amplia diversidad de equipos como iphones, Blackberry, Tablets, ipads y otros.
Feedback y Mejoramiento Permanente
Nuestra áreas de Servicio al Cliente o Customer Service es la encargada de atender las necesidades de nuestros pasajeros durante todas las etapas de nuestros servicios, es decir, analizando, integrando y gestionando los comentarios, mejoras y reclamos recibidos a través de los diversos canales de atención de la compañía, los que operan las 24 horas del día, 7 días a la semana vía internet, teléfono o e-mail. Junto con ello, hemos creado áreas de desarrollo que nos permiten retroalimentarnos de los comentarios, para implementar mejoras en el futuro.
Encuesta de Satisfacción
La medición de satisfacción es una constante, tanto en los servicios de transporte de pasajeros como transporte de carga, puesto que a través de ellas podemos monitorear la efectividad de las acciones implementadas para ofrecer el mejor servicio y calidad. En el caso de LAN, las encuestas son un importante mecanismo de participación e inclusión de los clientes en la estrategia y gestión de nuestros negocios, y es por ello que tienen una alta importancia. En cuanto a las mediciones de satisfacción a pasajeros, éstas se realizan en cada punto de contacto de la Compañía (oficinas de venta, call center, sitio web LAN.com, aeropuertos y en vuelos), recopilando información de forma mensual y a través de cuestionarios específicos para cada uno de ellos.
Satisfacción y experiencia de nuestros clientes de carga
Para nuestra compañía, a través de LAN CARGO, es primordial preocuparse de entregar respuestas oportunas y concretas a las necesidades de los clientes de carga. Como una compañía que ofrece servicios globales y especializados nos interesa que nuestros clientes cuenten con la mejor experiencia en el envío de carga aérea. Para ello nos comprometemos con nuestros clientes a retribuir con eficiencia y responsabilidad la confianza que éstos depositan en la capacidad profesional de nuestra compañía para el transporte de sus bienes.
Encuesta de Satisfacción
Para medir la satisfacción de los clientes de carga, contamos con una encuesta que se realiza para conocer las percepciones y expectativas en esta parte de nuestro negocio. Si bien sabemos que los clientes de carga son diferentes a los pasajeros, nos preocupamos que las preguntas apunten a otros temas de relevancia para ellos y así, seguir en un proceso de mejora continua.
| 2010 | 2011 | |
|---|---|---|
| Porcentaje satisfacción Cliente Carga | 57% | 67% |
Solucionado sus problemas
Nos hacemos responsables de los posibles problemas con que nuestros clientes de carga pudiesen tener. Para ellos, contamos con un área especialista, responsable de una serie de procesos a través de diversas vías de comunicación, tales como el contact center, customer service de importación, internet y postventa, siendo mecanismos a los cuales nuestros clientes de carga pueden consultar en cualquier momento.
Red y Cobertura
El aspecto clave en la entrega de un servicio de carga es, sin duda, contar con una gran cobertura. Para lograrlo, LAN CARGO se ha preocupado de ofrecer una completa red de destinos y presencia en los principales mercados de Norteamérica (Miami, Los Angeles, Nueva York y México); Centroamérica; Sudamérica (Brasil, Argentina, Perú, Chile y Ecuador) y Europa, donde está presente en Frankfurt, el mercado más importante de Europa, además de Amsterdam, Madrid y París.
Nuestra mirada de la Sostenibilidad
Nuestra compañía esta consciente que es un agente que influye en la sociedad, en el medioambiente y en el desarrollo económico. Es por eso, que contamos con una estrategia de sostenibilidad que esta compuesta por 8 ámbitos, que como compañía nos parecen prioritarios abordar y que representan la forma concreta de nuestra contribución al desarrollo sostenible.
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Diálogo con nuestros públicos de interés y asociaciones
En nuestro interés por conocer en profundidad a todos los públicos de interés (stakeholders), para así crear una relación sólida y de largo plazo, es que el año 2011 realizamos nuestro primer “Mapeo de Stakeholders”, basándonos en los grupos de interés con los que nos relacionamos de manera regular.
Conocer sus realidades, sus preocupaciones y las oportunidades que como compañía tenemos con ellos para hacer trabajos en conjunto, son fundamentales en nuestra sostenibilidad. El mapeo también nos permitió conocer y mejorar nuestros canales de comunicación, haciendo de ellos canales expeditos, fluidos y constantes, en los cuales damos respuesta y soluciones, como también comunicamos los cambios significativos. Aunque este mapeo permitió identificar a nuestros stakeholders y las relaciones que tenemos con ellos, hasta la fecha, no hemos empezado gestionar las relaciones en base a este diagnóstico.
Canales de comunicación con nuestros Stakeholders
- Accionistas
- Inversionistas
- Nuestras personas y asociaciones sindicales
- Proveedores
- Nuestros pasajeros y clientes de carga
- Gobierno local y autoridades locales por país y región
- Autoridades de la industria
- Aliados estratégicos
- Medios de comunicación
- Comunidad y ONGs
- Calificadoras de riesgo y analistas de mercado
Cómo nos comunicamos con nuestros Accionistas
- Memoria Anual
- Junta Directiva
- Asamblea de Accionistas
- Comunicados de Prensa
- Oficina de Investor Relations
- Roadshows
- Oficina de Atención al Accionista en el Depósito Central de Valores
Cómo nos comunicamos con nuestros Inversionistas
- Portal LAN.com
- Oficina Investor Relations
- Informe 20F
Cómo nos comunicamos con nuestras personas y asociaciones sindicales
- Intranet y Boletines corporativos
- Correo electrónico, diarios murales y pantallas informativas
- Encuesta de Clima Organizacional
- Comités y reuniones ampliadas
- Comunicación con jefaturas inmediatas
- Evaluación de desempeño
- Jornadas de capacitación
- Red de servicios al personal
- Entrevista de inducción y retiro
Cómo nos comunicamos con nuestros proveedores de aviones, materiales, combustibles, aprovisionamiento a bordo, bienes y servicios en general
- Correo electrónico y teléfono
- Plataforma website
- Ferias de proveedores
- Procesos de licitación
Cómo nos comunicamos con nuestros pasajeros y clientes de carga
- Oficinas comerciales
- LAN.com y LANCARGO.com
- Newsletters
- Eventos
- Call Center
- Tripulantes de cabina
- Counters en aeropuertos
- Programas de fidelización
- Portal Chilecompra
Cómo nos comunicamos con los Gobiernos nacionales y autoridades locales por país y región
- Reuniones
- Comunicación telefónica personal
- Correo electrónico
- Cartas e informes
Cómo nos comunicamos con las Autoridades de la Industria
- Reuniones
- Informes
- Comunicación telefónica y correo electrónico
- Comunicados de prensa
- Canales de recepción de quejas, solicitudes y sugerencias
- LAN.com
- Programas de inversión en la comunidad
- Cámaras gremiales de Turismo
Cómo nos comunicamos con nuestros aliados estratégicos
- Gerencia de Alianzas
- Reuniones periódicas
- Comunicaciones escritas y/o telefónicas
- Correo electrónico
Cómo nos comunicamos con los medios de comunicación
- Comunicación escrita, telefónica y electrónica
- Comunicados de prensa
- Eventos
- Jornadas de sensibilización
Cómo nos comunicamos con la Comunidad y Organizaciones no gubernamentales
- Informes
- Correo electrónico
- Programas de inversión en la comunidad
- Reuniones
- Participación en asociaciones
- Oficina de comunicaciones externas
Cómo nos comunicamos con la Comunidad y Organizaciones no gubernamentales
- Informes
- Correo electrónico
- Oficina Financiera
| Canales de comunicación con nuestros Stakeholders | |
|---|---|
Cómo nos comunicamos con nuestros Accionistas |
|
Cómo nos comunicamos con nuestros Inversionistas |
|
Cómo nos comunicamos con nuestras personas y asociaciones sindicales |
|
Cómo nos comunicamos con nuestros proveedores de aviones, materiales, combustibles, aprovisionamiento a bordo, bienes y servicios en general |
|
Cómo nos comunicamos con nuestros pasajeros y clientes de carga |
|
Cómo nos comunicamos con los Gobiernos nacionales y autoridades locales por país y región |
|
Cómo nos comunicamos con las Autoridades de la Industria |
|
Cómo nos comunicamos con nuestros aliados estratégicos |
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Cómo nos comunicamos con los medios de comunicación |
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Cómo nos comunicamos con la Comunidad y Organizaciones no gubernamentales |
|
Cómo nos comunicamos con la Comunidad y Organizaciones no gubernamentales |
|
LAN ha establecido un relacionamiento constante y colaborador con diferentes organizaciones de carácter público, gremial o privado en Sudamérica, como también en otros países donde desarrolla sus operaciones. Al cierre de 2011 cuenta con las siguientes membresías.
Membresías a nivel corporativo
- Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA)
- Asociación Latinoamericana de Transporte Aéreo (ALTA)
- Organización Mundial del Turismo (OMT)
- Acción RSE
Membresias en Argentina
- Destino Argentina
- Cámara Argentina de Turismo (CAT)
- Instituto de Desarrollo Empresarial Argentino (IDEA)
- Buenos Aires Convention & Visitors Bureau
- Instituto Argentino de Responsabilidad Social (IARSE)
- Consejo Empresario Argentino de Desarrollo Sostenible (CEADS)
Membresías en Chile
- Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA)
- Cámara de Comercio Chileno – Argentina
- Cámara de Comercio Chileno – Peruana
- Cámara de Comercio Chileno – Canadiense
- Cámara de Comercio de Santiago (CCS)
- Cámara Chileno Norteamericana de Comercio (AMCHAM)
- Cámara Oficial Española de Comercio de Chile
- Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas (ICARE)
- Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)
- Cámara de Comercio de Arica
- Cámara de Turismo de Arica
- Cámara de Comercio y Turismo de Antofagasta
- Cámara de Turismo de Calama
- Cámara de Comercio y Turismo de La Serena
- Cámara de Turismo y Comercio de Isla de Pascua
- Mesa de turismo, Isla de Pascua
- Asociación de Industriales V Región (ASIVA)
- Corporación para la Regionalización del Bío-Bío (CORBIOBÍO)
- Cámara de la Producción y del Comercio de Concepción
- Cámara de Comercio y Turismo de Temuco
- Corporación de Turismo y Cultura de Puerto Varas
- Visit Puerto Varas Convention Bureau
- Cámara de Turismo de Coyhaique
- Cámara de Turismo de Punta Arenas
Membresías en Colombia
- Asociación del transporte aéreo en Colombia (ATAC)
- Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO)
- Club de Banqueros
Membresías en Ecuador
- Cámara de Comercio Ecuatoriana- Chilena
- Asociación de representantes de líneas aéreas del Ecuador (ARLAE)
- Cámara de Comercio de Guayaquil
- Cámara Ecuatoriana Americana de Comercio
- Cámara Provincial del turismo del Guayas
Membresías en Perú
- Cámara de Comercio de Arequipa
- Cámara de Comercio y Producción de Cajamarca
- Cámara de Comercio y Producción de Lambayeque
- Cámara de Comercio, Industria, Servicios, Turismo y de la Producción del Cusco
- Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Loreto
- Cámara de Comercio, Industria y Producción de San Román
- Cámara de Comercio de Lima
- Cámara de Comercio y Producción de Piura
- Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Ucayali
- Cámara de Comercio de Madre de Dios
- Cámara de Comercio y la Producción de Puno
- Cámara de Comercio, Industria y Producción de Tacna
- Cámara de Comercio y Producción de San Martín
- Cámara de Comercio y Producción de La Libertad
- Cámara de Comercio Peruano-Chilena
- Cámara de Comercio Americana del Perú (AMCHAM)
- Cámara Regional de Turismo de Cajamarca
- Cámara Regional de Turismo de Cusco
- Cámara Regional de Turismo de Puno
- Cámara Regional de Turismo de Tacna
- Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional
- Asociación Peruana de Empresas Aéreas
- Sociedad de Comercio Exterior del Perú
- Instituto Peruano de Administración de Empresas
| Membresías | |
|---|---|
Membresías a nivel corporativo |
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Membresias en Argentina |
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Membresías en Chile |
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Membresías en Colombia |
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Membresías en Ecuador |
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Membresías en Perú |
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