• Servicio al cliente

    En LAN nuestros clientes son lo más importante, es por esto que hemos definido un Plan de Servicio al Cliente para entregarles nuestro mejor servicio, hacer que el viaje de nuestros clientes sea toda una experiencia grata y completa abarcando desde la reserva de un pasaje hasta el momento en que se le entrega su equipaje. Este plan se detalla más adelante.

    1. Ofrecer la tarifa más baja disponible

    En LAN siempre ofreceremos la tarifa publicada más baja disponible.  Estas tarifas las puede encontrar en www.lan.com, a través de nuestro Contact Center, en nuestras Oficinas de Venta y en el Aeropuerto (cuando se gestiona por Contact Center, Oficinas de Venta o Aeropuerto se cobrará un Service Fee asociado). Estas dependerán de las exigencias y disponibilidad de las fechas de vuelos,  vuelos y servicios solicitados.

    2. Notificar a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desviaciones conocidas

    LAN brinda a sus pasajeros que se encuentren en aeropuerto, o a bordo de un avión afectado, ya sea por agentes de aeropuerto o por nuestra tripulación, información actualizada del retraso, cancelación o desvío de los vuelos, y se esforzarán por brindar la mejor información disponible acerca de la duración del retraso y, en la medida de lo posible, la hora prevista de salida del vuelo. 

    Es parte de las políticas de LAN Airlines y sus filiales informarle a los pasajeros de forma proactiva cada vez que se produzca un retraso igual o mayor a 60 minutos, un adelanto igual o mayor a 15 minutos, una cancelación que produzca el mismo efecto o un cambio de ruta que modifique el itinerario. Ésta notificación se hará mediante Email, SMS y/o llamada automática (grabación) al número(s) telefónico(s) y/o correo(s) electrónico(s) que haya proporcionado usted en la reserva, y si ninguno de estos medios automáticos ha sido exitoso, intentaremos notificarlo mediante la llamada de un Agente del Contact Center. En caso de que usted haya hecho la reserva con una agencia de viaje, le recomendamos incluir información de contacto directo, de otra forma se le informara a la agencia quien deberá informarle a usted.

    Adicionalmente LAN cuenta con medios de autoconsulta que se encuentran actualizados al momento que se produce una contingencia para que de esta manera los pasajeros puedan revisar el estado de su vuelo. Estos medios de autoconsulta son www.LAN.com, LAN.com Mobile y llamando al número 1 (866) 435 9526 opción 1.

    En caso de que un vuelo sea cancelado o sufra un retraso considerable, se intentara, en lo posible transferirlo al próximo vuelo donde existan asientos disponibles. Si no conseguimos que usted llegue a su destino final en la fecha esperada, y el retraso o cancelación es ocasionado por circunstancias que se encuentran bajo el control de LAN, le ofreceremos alojamiento donde pasar la noche, sujeto a disponibilidad, además de un snack. En caso que las circunstancias que originaron el atraso fueran de fuerza mayor (como por ejemplo malas condiciones climáticas), se intentará protegerlo en la mejor conexión posible, viajando en la misma clase de servicio original, y será usted quien asuma los gastos de alojamiento, comida y gastos incidentales o accesorios. En caso de estar disponible, personal de LAN podría ayudarlo a conseguir alojamiento.

    En ciertas ocasiones es necesario que los vuelos se desvíen o aterricen en un lugar distinto al programado. Si existiera está posibilidad y en caso de estar disponible, se le brindaremos la información antes de la salida del vuelo. En el caso de que sea necesario desviar el avión de su ruta después del despegue, será informado por la tripulación a bordo.

    3. Entrega del equipaje

    En LAN la experiencia de viaje contempla desde que se realiza la reserva hasta el momento en que se le entrega el equipaje, es por esto que nuestra intención es entregarle su equipaje a tiempo. Sin embargo, en caso que esto no ocurra, nos esforzaremos para devolverle su equipaje extraviado dentro de las 24 horas siguientes al arribo de su vuelo y se le compensara según corresponda de acuerdo a los convenios internacionales que apliquen.

    Si no encuentras tu equipaje

    • Si olvidaste un artículo a bordo de la cabina, por favor contacta a la oficina de Servicio de Equipaje más cercana.
    • Si no apareció en la zona de llegada de equipaje del aeropuerto, contacta a personal de LAN en el aeropuerto de destino con tu pasaporte, pasaje y comprobante.
    • Si aún no aparece y ya realizaste un reclamo en aeropuerto, puedes rastrear tu equipaje en línea ingresando el número de referencia del expediente del reclamo y tu nombre.
    • Si la información no está disponible, por favor verifica más tarde o contáctete con el aeropuerto más cercano.
    • Además puedes enviarnos un correo electrónico a bo_equipajes_ingles@cc.lan.com.

    4. Reembolso de pasajes

    LAN ofrecerá reembolsos rápidos para las pasajes elegibles como es requerido por 14 CFR 374.3 y 12 CFR Parte 226 para compras con tarjeta de crédito (es decir, dentro de los siete días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de reembolso completo) y dentro de 20 días después de recibir una petición de devolución total de compras en dinero efectivo y cheques.

    Las devoluciones generadas a partir de los siguientes motivos deberán gestionarse a través de Oficinas de Venta o Contact Center: cierre de aeropuertos, cancelaciones de vuelo, fallecimiento del pasajero, cambio de itinerario, aviso de pérdida o pasajes duplicados. 

    Si usted ingresa su requerimiento de devolución de pasaje a través de www.lan.com, aún cuando el motivo de su devolución corresponde a los indicados anteriormente, éste se realizará de acuerdo a las condiciones de su tarifa.

    5. Servicios para pasajeros con necesidades especiales

    En LAN todos nuestros pasajeros son importantes, en especial aquellos que requieren algún servicio especial, para los que entregamos las siguientes opciones:

    Pasajeros con necesidades médicas:

    • Incubadoras
    • Camillas.
    • Sillas de rueda.
    • Oxígeno
    • Pasajeros sordos no videntes o sordos.

     Pasajeros con otras necesidades:

    • Menores no acompañados
    • Infantes
    • Pasajeras embarazadas
    • Comidas especiales
    • Certificación médica para viajar

    Conoce los Servicios Especiales que ofrece LAN a aquellos pasajeros con necesidades especiales y solicítalos llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN.
    Recuerda que no pueden realizar Check-in a través de LAN.com las personas que requieran algún servicio especial.  

    6. Asegurar una respuesta ante las quejas de los clientes

    En LAN, nuestros clientes son nuestra prioridad. Nuestro departamento de Servicio al Cliente con gusto te escuchará y te responderemos lo antes posible después de recibir tu consulta. Puedes enviar tus comentarios, sugerencias o quejas a través de los siguientes canales:

    PÁGINA WEB: www.lan.com (Contáctanos)
    CORREO ELECTRÓNICO: customer_service@cc.lan.com
    Teléfono: 1-866-I FLY LAN (1-866-435-9526) Opción 4.

    DIRECCIÓN POSTAL:
    LATAM AIRLINES GROUP S.A.
    Servicio al cliente
    Ave. Américo Vespucio 901, Piso 3-A
    Renca, Santiago de Chile.

    7. Vuelos con sobreventa

    En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que espacios disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de check-in con el tiempo mínimo requerido y se hayan presentado en Aeropuerto a la hora preestablecida, LAN pedirá voluntarios para que cedan su cupo confirmado a cambio de una indemnización pactada. 
    Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a pasajeros contra su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización justa, de acuerdo a la ley establecida, que garantizan un trato equitativo.

    8. Cancelación de reservas sin penalidad

    LAN le permite cancelar pasaje sin penalidad y le proveerá un reembolso completo si: (i) la cancelación se solicita dentro de las 24 horas próximas a la compra, siempre y cuando (ii) la compra haya sido hecha una semana o más antes de la fecha de salida del primer vuelo en el itinerario.

    9. Retrasos prolongados en la pista

    Como parte del compromiso de LAN de proveer un viaje seguro y una experiencia agradable durante desafíos operacionales (i.e., eventos climáticos, instrucciones de control de tráfico aéreo, entre otros factores que cambian la operación de la empresa) en aeropuertos de los Estados Unidos, la empresa desarrolló un Plan de Contingencia para Retrasos Prolongados en la Pista.

    Este plan de contingencias ha sido coordinado por la empresa con las autoridades aeroportuarias correspondientes en todos los aeropuertos de EE.UU. en los que opera, incluyendo aquellos utilizados en caso de desviaciones en los EE.UU., y con las divisiones aeroportuarias designadas en los EE.UU., incluyendo Aduanas y Protección de Fronteras en los EE.UU. (CBP, por sus siglas en Ingles) y la Administración de Seguridad de Transporte (TSA, por sus siglas en inglés).

    Si ocurre un retraso prolongado en la pista, y teniendo en cuenta la seguridad y protección, LAN ofrecerá a los pasajeros bebidas y un snack, a más tardar dos horas después que la aeronave salga de su puerta de embarque (en caso de una salida) o toque tierra (en el caso de un arribo), mantendrá instalaciones de servicios sanitarios operables, como también entregará atención médica adecuada mientras la aeronave permanezca en la pista. Además, cada 30 minutos del retraso en la pista, LAN ofrecerá información actualizada sobre el estado de la situación y notificará a los pasajeros la oportunidad de desembarcar bajo su propio riesgo cuando esta opción esté disponible.

    10. Revelar itinerario de viaje, políticas de cancelación, reglas de los viajeros frecuentes y configuración de la aeronave

    LAN está comprometido en proveer a los pasajeros información clara sobre las políticas existentes y servicios de de la empresa, incluyendo, la configuración de asientos de la aeronave, los términos y condiciones de las tarifas que aplican a su viaje, entre estas las políticas de cancelación aplicables; disponibilidad de servicios sanitarios. Esta información está disponible a los pasajeros en LAN.com, y cuando se solicite, a través del Centro de Atención al Cliente y Aeropuerto.

    Información del programa de Viajero Frecuente LANPASS está en nuestra página, en material provisto al momento de inscribirse y en actualizaciones a los miembros LANPASS.

    11. Cambio en itinerario de vuelos

    LAN entiende que los pasajeros necesitan información oportuna acerca de cambios en los itinerarios de los vuelos. Si usted provee a LAN su información de contacto, se le notificará, usando información disponible en su reserva, sobre cambios en el itinerario de viaje antes de su fecha de partida.