Servicio al cliente
En LAN nuestros clientes son lo más importante, es por esto que hemos definido un Plan de Servicio al Cliente para entregarles nuestro mejor servicio, hacer que el viaje de nuestros clientes sea toda una experiencia grata y completa abarcando desde la reserva de un pasaje hasta el momento en que se le entrega su equipaje. Este plan se detalla más adelante.
1. Ofrecer la tarifa más baja disponible
En LAN siempre ofreceremos la tarifa publicada más baja disponible. Estas tarifas las puede encontrar en www.lan.com, a través de nuestro Contact Center, en nuestras Oficinas de Venta y en el Aeropuerto (cuando se gestiona por Contact Center, Oficinas de Venta o Aeropuerto se cobrará un Service Fee asociado). Estas dependerán de las exigencias y disponibilidad de las fechas de vuelos, vuelos y servicios solicitados.
2. Notificar a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desviaciones conocidas
LAN brinda a sus pasajeros que se encuentren en aeropuerto, o a bordo de un avión afectado, ya sea por agentes de aeropuerto o por nuestra tripulación, información actualizada del retraso, cancelación o desvío de los vuelos, y se esforzarán por brindar la mejor información disponible acerca de la duración del retraso y, en la medida de lo posible, la hora prevista de salida del vuelo.
Es parte de las políticas de LAN Airlines y sus filiales informarle a los pasajeros de forma proactiva cada vez que se produzca un retraso igual o mayor a 60 minutos, un adelanto igual o mayor a 15 minutos, una cancelación que produzca el mismo efecto o un cambio de ruta que modifique el itinerario. Ésta notificación se hará mediante Email, SMS y/o llamada automática (grabación) al número(s) telefónico(s) y/o correo(s) electrónico(s) que haya proporcionado usted en la reserva, y si ninguno de estos medios automáticos ha sido exitoso, intentaremos notificarlo mediante la llamada de un Agente del Contact Center. En caso de que usted haya hecho la reserva con una agencia de viaje, le recomendamos incluir información de contacto directo, de otra forma se le informara a la agencia quien deberá informarle a usted.
Adicionalmente LAN cuenta con medios de autoconsulta que se encuentran actualizados al momento que se produce una contingencia para que de esta manera los pasajeros puedan revisar el estado de su vuelo. Estos medios de autoconsulta son www.LAN.com, LAN.com Mobile y llamando al número 1 (866) 435 9526 opción 1.
En caso de que un vuelo sea cancelado o sufra un retraso considerable, se intentara, en lo posible transferirlo al próximo vuelo donde existan asientos disponibles. Si no conseguimos que usted llegue a su destino final en la fecha esperada, y el retraso o cancelación es ocasionado por circunstancias que se encuentran bajo el control de LAN, le ofreceremos alojamiento donde pasar la noche, sujeto a disponibilidad, además de un snack. En caso que las circunstancias que originaron el atraso fueran de fuerza mayor (como por ejemplo malas condiciones climáticas), se intentará protegerlo en la mejor conexión posible, viajando en la misma clase de servicio original, y será usted quien asuma los gastos de alojamiento, comida y gastos incidentales o accesorios. En caso de estar disponible, personal de LAN podría ayudarlo a conseguir alojamiento.
En ciertas ocasiones es necesario que los vuelos se desvíen o aterricen en un lugar distinto al programado. Si existiera está posibilidad y en caso de estar disponible, se le brindaremos la información antes de la salida del vuelo. En el caso de que sea necesario desviar el avión de su ruta después del despegue, será informado por la tripulación a bordo.
3. Entrega del equipaje
En LAN la experiencia de viaje contempla desde que se realiza la reserva hasta el momento en que se le entrega el equipaje, es por esto que nuestra intención es entregarle su equipaje a tiempo. Sin embargo, en caso que esto no ocurra, nos esforzaremos para devolverle su equipaje extraviado dentro de las 24 horas siguientes al arribo de su vuelo y se le compensara según corresponda de acuerdo a los convenios internacionales que apliquen.
Si no encuentras tu equipaje
- Si olvidaste un artículo a bordo de la cabina, por favor contacta a la oficina de Servicio de Equipaje más cercana.
- Si no apareció en la zona de llegada de equipaje del aeropuerto, contacta a personal de LAN en el aeropuerto de destino con tu pasaporte, pasaje y comprobante.
- Si aún no aparece y ya realizaste un reclamo en aeropuerto, puedes rastrear tu equipaje en línea ingresando el número de referencia del expediente del reclamo y tu nombre.
- Si la información no está disponible, por favor verifica más tarde o contáctete con el aeropuerto más cercano.
- Además puedes enviarnos un correo electrónico a equipaje@bo.lan.com o completa nuestro formulario de consulta.
4. Reembolso de pasajes
Una vez recibida toda la información requerida de solicitud de rembolso, LAN hará el máximo esfuerzo por procesar en los menores plazos posibles los reembolsos que correspondan; estos reembolsos deberán ser entregados dentro de los 20 dias próximos. Es importante mencionar que algunos pasajes no son reembolsables, por lo que se recomienda revisar las condiciones asociadas a la tarifa comprada.
Las devoluciones generadas a partir de los siguientes motivos deberán gestionarse a través de Oficinas de Venta o Contact Center: cierre de aeropuertos, cancelaciones de vuelo, fallecimiento del pasajero, cambio de itinerario, aviso de pérdida o pasajes duplicados.
Si usted ingresa su requerimiento de devolución de pasaje a través de www.lan.com, aún cuando el motivo de su devolución corresponde a los indicados anteriormente, éste se realizará de acuerdo a las condiciones de su tarifa.
5. Servicios para pasajeros con necesidades especiales
En LAN todos nuestros pasajeros son importantes, en especial aquellos que requieren algún servicio especial, para los que entregamos las siguientes opciones:
Pasajeros con necesidades médicas:
- Incubadoras
- Camillas.
- Sillas de rueda.
- Oxígeno
- Pasajeros sordos no videntes o sordos.
Pasajeros con otras necesidades:
- Menores no acompañados
- Infantes
- Pasajeras embarazadas
- Comidas especiales
- Certificación médica para viajar
Conoce los Servicios Especiales que ofrece LAN a aquellos pasajeros con necesidades especiales y solicítalos llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN.
Recuerda que no pueden realizar Check-in a través de LAN.com las personas que requieran algún servicio especial.
6. Asegurar una respuesta ante las quejas de los clientes
En LAN nuestros clientes son lo más importante, es por esto que nuestra área de Servicio al Cliente, está atenta a vuestros comentarios, y le dará una pronta respuesta no superior a 15 días hábiles después de la fecha del recibo de la solicitud. Para mayor información sobre cómo realizar su comentario, por favor diríjase a Contáctenos.
7. Vuelos con sobreventa
En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que espacios disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de check-in con el tiempo mínimo requerido y se hayan presentado en Aeropuerto a la hora preestablecida, LAN pedirá voluntarios para que cedan su cupo confirmado a cambio de una indemnización pactada.
Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a pasajeros contra su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización justa, de acuerdo a la ley establecida, que garantizan un trato equitativo.
8. Devolución de pasaje
Una vez realizada la compra del pasaje, si el pasajero así lo desea, podrá solicitar la anulación de la compra y por ende la devolución del dinero cancelado, sin cobros de multas o cargos, aun cuando el pasaje no permita reembolso, siempre y cuando esta solicitud se realice durante las 24 horas posteriores a la compra del pasaje y la fecha del vuelo se encuentre a 7 o más días.