Entregando un servicio de calidad a nuestros pasajeros

“Proveemos un servicio de transporte aéreo de pasajeros y de carga confiable, seguro y encantador para los clientes, contribuyendo a la conexión entre los países latinoamericanos y conectándolos con el resto del mundo”.

Nada refleja mejor la actitud y trabajo de LAN por querer ser un aporte a la calidad de vida de sus clientes, a través de sus productos y servicios, que el fragmento expresado en su programa cultura de servicio: “Los sueños que transportamos son de personas, personas que sienten, que se emocionan, que al viajar con nosotros están cumpliendo historias importantes para sus vidas. Tenemos que transportar esos sueños con el mayor cuidado posible, para que nuestros clientes se sientan importantes y logremos construir una relación con ellos”.

A través de estas palabras, se puede entrever el marcado espíritu de servicio que cada miembro de LAN tiene integrado en su trabajo diario. En este sentido, la satisfacción de pasajeros y clientes de carga es altamente estratégica para la Compañía, por lo que es prioritario esforzarse en implementar prácticas que garanticen una relación eficiente, fluida y amigable, entregando siempre los más altos estándares de calidad.

La Experiencia de viaje

Al hablar de pasajeros, el concepto de “experiencia de viaje” resume el sentimiento, la satisfacción y la opinión general que los clientes tienen cuando viajan. No es sólo un simple viaje, es la sumatoria de detalles y factores que hacen que sea una experiencia confiable, segura y encantadora; es el producto integrado que la Compañía entrega a sus pasajeros durante cada una de las etapas del servicio, desde la planificación del viaje y check-in, hasta la finalización de su itinerario y postventa. Cada una de estas instancias representa una propuesta de valor, las que sumadas a soluciones de servicio que marcan la diferencia, hacen que los clientes obtengan una satisfacción que supera sus expectativas.

Algunos ejemplos de propuestas de valor en diferentes etapas del servicio son:

La mejor opción para disfrutar el camino

Cuidar y premiar a sus pasajeros es uno de los desafíos de LAN. Por ello, su oferta de valor considera una serie de atributos que hacen de la Compañía la mejor opción para disfrutar el camino.

Dentro de estos atributos están:

  • Una oferta adaptada y flexible.
  • Información permanente y clara.
  • Atención de necesidades especiales.
  • La valorización del tiempo.
  • El cuidado de la información personal.
  • Premiar la fidelidad de sus clientes.

Una oferta adaptada a las necesidades de cada tipo de cliente
Porque cada pasajero es distinto y, por lo mismo, tiene necesidades diferentes, LAN ha desarrollado tres tipos de productos, que responden a cada tipo de cliente y su mejor satisfacción:

  • Premium Business: Disponible en los vuelos de largo alcance (de más de 5 horas de duración). Esta clase ha sido especialmente diseñada para que el vuelo se transforme en un verdadero descanso gracias a sus asientos-cama full flat (100% horizontales), un sistema de entretenimiento de última generación, sumado a una atención personalizada y un servicio de excelencia, además del acceso a salones VIP entre otros.

  • Premium Economy: Disponible en vuelos de corto alcance, este producto ha sido pensado para los pasajeros que viajan por negocios y requieren aprovechar al máximo su tiempo. Acceso a salones VIP, asiento en primeras filas con el asiento central bloqueado, check-in y embarque preferente, desembarque y salida de equipaje preferente, son algunos de los beneficios que estos clientes reciben.

  • Economy: Esta clase ha sido ideada para ofrecer un servicio fácil y agradable, a través del servicio de entretenimiento a bordo, a un precio accesible.

Atención de necesidades especiales
Otro plus que el servicio de LAN tiene incorporado desde hace varios años, es la atención habilitada para pasajeros con requerimientos especiales, entre los que se encuentran: pasajeros que requieran incubadoras, camillas, sillas de rueda u oxígeno; personas con discapacidad mental o psíquica; pasajeros no videntes o sordos; menores no acompañados; embarazadas; y personas que requieran algún tipo de alimentación especial, entre otros.

Valoración del tiempo de cada cliente
No importa la razón que exista detrás de un viaje, los motivos puede ser múltiples (negocios, turismo, visitas familiares, etc.), por ello, más allá de eso, lo importante para LAN es que cada minuto es valioso para los clientes y en concordancia con esto, la Compañía se preocupa por entregar un servicio que minimice el tiempo que demore cada pasajero en su viaje, trabajando permanentemente por mejorar aspectos como puntualidad, itinerarios y frecuencias, acceso a información y servicios a través de Internet para ofrecer un servicio de excelencia mundial.

En el siguiente gráfico, se presenta la tasa de puntualidad de LAN comparada con el promedio de las aerolíneas oneworld. En éste se observa que, tanto en 2009 como en 2010, LAN mantuvo una tasa de puntualidad superior al promedio oneworld. También se puede observar que durante 2010 la tasa de puntualidad sufrió una baja a nivel de toda la industria, debido a diversos factores como: mayor congestión en los aeropuertos, procedimientos de seguridad por tráfico de droga y dólares, condiciones climáticas adversas como temporales de nieve y lluvia, además de los desastres naturales ocurridos durante el año, como fueron la erupción del volcán islandés Eyjafjalla y el terremoto en Chile.


LAN toma constantes medidas para mantener y mejorar su tasa de puntualidad, actualmente existen planes de acción vigentes, que incluyen: inversión en más aviones de backup que permitan recuperar el itinerario ante una disrupción dada, así como un trabajo continuo con todas las áreas de la operación con el objetivo de identificar mecanismos de mejora para enfrentar óptimamente cambios en el entorno.
Asimismo, la Compañía se ha esforzado por mejorar sus itinerarios y aumentar las frecuencias de vuelo para permitir a sus clientes sacar el máximo provecho de su tiempo de viaje; como también entregar una mayor eficiencia de tiempo en la accesibilidad de los servicios de LAN a través de Internet. En este último punto destaca la implementación durante 2010 del servicio LAN.com mobile que permite revisar el estado de vuelo y chequear y confirmar el itinerario, a través de Internet desde un teléfono móvil.

En otro ámbito, pero dentro del foco de la puntualidad, LAN realiza todos los esfuerzos para facilitar a sus pasajeros la reacomodación de sus vuelos ante contingencias masivas.

Así por ejemplo, como consecuencia del terremoto de 8,8 grados Richter que afectó a Chile durante la madrugada del 27 febrero, la empresa se vio obligada a desviar 17 vuelos a distintos terminales aéreos, de acuerdo a las directrices de la autoridad aeronáutica. Frente a ello, para las personas afectadas LAN dispuso de traslado a hoteles, otorgó todas las facilidades para los cambios de fecha de viaje, y habilitó un número de contacto disponible las 24 horas para efectuar consultas.

Información permanente y clara
Otro factor muy valorado por los clientes es la entrega de información clara, oportuna y fluida, para lo cual LAN cuenta con distintos canales de comunicación:

  • Oficinas comerciales y agencias de viaje en cada uno de los países donde opera la Compañía. Al respecto, cuenta en Latinoamérica con oficinas propias en todos los mercados; en Estados Unidos se ubican en Miami, New York y Los Ángeles, trabajando además con representantes en otras ciudades; en Europa, se ubican en Frankfurt y Madrid, recurriendo también a agentes en otras ciudades clave; y finalmente en Asia todas las ventas se realizan a través de agencias con las cuales se tiene convenio.
  • El portal interactivo www.lan.com.
  • El contact center disponible las 24 horas para información sobre: salida y llegadas de vuelos, compra de pasajes y LANTOURS, asistencia en compra y check-in de LAN.com, cambios de pasajes y servicios adicionales y LANPASS.

Sumado a esto, la Compañía se preocupa también de que la entrega de la información sea transparente, amigable y clara al momento de la compra, destacando en este sentido el CUV, o Comprobante Único de Venta, que es un documento que reúne toda la información relacionada con esta operación, incluidos: itinerario, condiciones, excepciones, etc. En forma adicional, si el cliente lo requiere, la información completa relativa al contrato de transporte y sus condiciones está disponible en el portal http://www.lan.com.

Excelencia en la Operación: Información en puntos de contacto

En su afán por lograr la mejor comunicación hacia sus clientes, LAN trabaja para garantizar que todos los puntos de contacto operacionales manejen la misma información evitando de esta manera asimetrías o diferencias. Para ello, cuenta con un sistema gestionado por el área de políticas comerciales, el cual pone a disposición de los diversos canales de contacto con el pasajero información consolidada sobre políticas generales, promociones y excepciones. Para asegurar un adecuado conocimiento de estas políticas se realiza una evaluación al personal cada tres meses, con el fin de identificar las necesidades de capacitación o adoptar medidas correctivas.

Cuidado de la información personal de los clientes

En una constante preocupación por garantizar la confidencialidad y seguridad de la información de los clientes que utilizan el portal LAN.com para realizar sus compras, la Compañía trabaja con los más altos estándares y certificaciones internacionales de seguridad. Ejemplo de ello es la tecnología SSL, la cual codifica la información mientras está siendo enviada a través de Internet, garantizando de esta forma la estricta confidencialidad de los datos ingresados en el sitio LAN.com.

¿Qué datos solicita LAN.com?

  • Información necesaria para la compra de un pasaje. Esto es nombre, apellido, dirección, teléfono, e-mail y datos necesarios de acuerdo al medio de pago escogido.
  • Información sobre intereses y preferencias del cliente, con el fin de desarrollar nuevos productos y servicios.

¿Qué datos conserva LAN.com?

  • Datos personales de los clientes, como nombre, apellido, dirección, e-mail, número de cuenta LANPASS, los datos de vuelo y el historial de viajes. Estos datos pueden ser utilizados para informar al cliente sobre posibles cambios de última hora.
  • LAN.com no conserva la información de la tarjeta de crédito de sus clientes.
  • Además se registran estadísticas generales relativas a las visitas al sitio, tales como números de visitas, páginas más visitadas, proveedores de servicios de Internet, entre otros, con el fin de poder elaborar mediciones. Esta información es recolectada de manera anónima.

Excelencia en la Operación: Certificación PCI DSS, máxima seguridad en los datos de los clientes

Durante 2011, las operaciones de LAN serán certificadas en PCI DSS o Payment Card Industry Data Security Standard. Este estándar ha sido desarrollado por las más importantes compañías de tarjetas de débito y crédito, con el objetivo de apoyar a las organizaciones que procesan, almacenan y transmiten datos de titulares de tarjeta, asegurando dichos datos y previniendo fraudes.