Mejora continua: encuesta de satisfacción 2010
GRI > PR5

Ser considerada como una de las 5 mejores líneas aéreas de carga del mundo tiene, sin lugar a dudas, la responsabilidad de mejorar continuamente. Tomando esto en cuenta, LAN CARGO realiza una encuesta anual de satisfacción a sus clientes, la que el año 2010 se efectuó en su tercera versión. Esta encuesta tiene como objetivos: determinar los niveles de satisfacción general respecto al servicio entregado por la Compañía, evaluar las áreas y atributos dentro del ciclo de servicio que experimenta el cliente y conocer cuáles son los atributos que identifica el cliente como los más importantes.

Su aplicación durante el año 2010, fue realizada a través de un cuestionario online, dirigida a una muestra representativa de los clientes de LAN CARGO en 8 países, y midió los siguientes aspectos:

  • Evaluación general del servicio.
  • Cobertura (cantidad de destinos ofrecidos).
  • Frecuencia (número de vuelos ofrecidos).
  • Calidad de la atención.
  • Tratamiento a cargas perecibles y cuidado en el manejo de la carga.
  • Relación calidad/precio.
  • Confiabilidad.

El principal resultado que arrojó la encuesta fue una alta satisfacción de los clientes en relación a los aspectos de cobertura, frecuencia de vuelos y la calidad de la atención en general. A su vez, se destacaron aspectos como el cuidado en el manejo de la carga, confiabilidad del seguimiento vía web y la relación calidad/precio ofrecida por LAN CARGO.

Dicha encuesta también permitió detectar oportunidades de mejora, especialmente en el ámbito de la resolución de problemas generados en el proceso de transporte aéreo.

En este sentido, durante el 2010 se inició el desarrollo e implementación de un sistema centralizado de manejo de excepciones¹, el cual permite detectarlas en el momento que se producen y generar procedimientos de solución, informando a los clientes en forma oportuna.

¹ Una excepción corresponde a una desviación del proceso normal de transporte de la carga, que se aparta de la promesa de venta realizada al cliente, independientemente del nivel de insatisfacción que ésta le genere.