Satisfacción del pasajero

Mejora continua de la estrategia de servicio
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La mejora continua es vital para alcanzar la meta de ser una de las 10 mejores aerolíneas del mundo, por ello la Compañía ha desarrollado diversos mecanismos para incorporar la valiosa retroalimentación que le entregan sus clientes.

Feedback y mejoramiento permanente
El área de Servicio al Cliente o Customer Service es la encargada de la postventa, es decir, de analizar, integrar y gestionar los comentarios de los pasajeros recibidos a través de los diversos canales de atención de la Compañía.

El objetivo central es que los comentarios contribuyan como insumo para el mejoramiento continuo en cada una de las etapas del viaje, por lo que todos los reclamos son analizados en conjunto con las áreas de desarrollo de las diferentes gerencias. A partir de esta información se generan diagnósticos y planes de acción para luego ejecutar los proyectos de mejora continua en la Vicepresidencia de Operaciones y Servicios.

Encuesta de satisfacción
Saber cómo se sienten los clientes cada vez que recurren a LAN es fundamental para mejorar cada día. Por esta razón, la medición de satisfacción es una constante en la Compañía, tanto en los servicios de transporte de pasajeros como transporte de carga, constituyéndose las encuestas en un importante mecanismo de participación e inclusión de clientes en la estrategia de negocio.

En este contexto, periódicamente se llevan a cabo focus group para dialogar sobre diferentes temas, como por ejemplo el programa LANPASS o la experiencia de viaje, entre otros.

En cuanto a las mediciones de satisfacción a pasajeros, éstas se realizan en cada punto de contacto de la Compañía (oficinas de venta, call center, sitio web LAN.com, aeropuerto y durante el servicio a bordo), con información recopilada de forma mensual y a través de cuestionarios específicos para cada uno de ellos.
Las principales encuestas son:

  • Satisfacción en oficinas, la cual se entrega al cliente al momento de terminar sus trámites directamente en las oficinas de LAN.
  • Satisfacción en sitio web LAN.com, por medio de la cual se mide la utilidad del portal y la frecuencia de consulta.
  • Satisfacción en call center (línea telefónica de atención las 24 horas todos los días de la semana, en 5 idiomas y cobertura de 20 países), para medir la atención, claridad, exactitud y calidad del servicio en estos puntos.
  • Satisfacción de servicio a bordo, suministrada a los pasajeros durante el vuelo o al término de éste para conocer su opinión general sobre el servicio.

Aproximadamente se realizan 5.000 encuestas mensualmente en todas las rutas de mayor frecuencia de la Compañía.

¿Y cómo es la encuesta? Es sencilla y utiliza específicamente preguntas cerradas con escalas de satisfacción de 5 puntos (desde muy insatisfecho a muy satisfecho) y abiertas para comentarios específicos, midiendo la atención por parte de la tripulación antes, durante y después del vuelo, así como la calidad de las comidas ofrecidas, servicios de aseo y demás relacionados en el viaje.

Adicionalmente, y como otro mecanismo de medición de satisfacción, se utiliza la modalidad de cliente incógnito, a través de la cual se realiza un seguimiento periódico a la atención de clientes por parte de las personas de LAN que están en contacto directo con éstos, en oficinas y aeropuertos.

Los resultados de las encuestas durante los últimos tres años han arrojado un alto porcentaje de satisfacción (respuestas "Satisfecho" más "Muy Satisfecho"), llegando en el 2009 a un 94,7% y en el 2010 a un 93,1%.