Cultura de servicio

La entrega de un servicio de categoría mundial, la operación de una de las más modernas flotas de aviones de la industria y las ventajas de conectividad que le confiere su amplia red de destinos, son atributos diferenciadores que han permitido a LAN ganar la preferencia de los clientes en la mayoría de los mercados en los que opera.

Sin embargo, en un ámbito tan competitivo como lo es el de la industria aérea, es necesario fijar metas cada día más desafiantes para responder a las crecientes exigencias de los clientes.

Para avanzar en esta línea, durante 2009 se inició el programa interno "Cultura de Servicio", cuyo objetivo principal es transformar a LAN en una empresa querida además de admirada y ser la mejor línea aérea en servicio de la región. Se trata de dar un paso más allá en la relación con el cliente, entregándole un servicio que no sólo es garantía de excelencia operacional, sino que también se preocupa de establecer un lazo cercano con éste.

LAN sabe que lo más importante para lograr el éxito de este programa es la motivación y compromiso que nace del entendimiento de que cada una de las personas que integran la Compañía son el motor de esta "nueva forma de ser" que se quiere adoptar.

Por ello se han definido las "5 Claves del Servicio" que tienen que ver con los diferentes momentos e instancias que producen un impacto en el cliente a lo largo de su experiencia de viaje y que generan un "sello LAN" en el servicio:

Durante 2010, en el marco de esta iniciativa, se desarrollaron seis acciones principales, obteniéndose los siguientes resultados:

  • Instalar el propósito de servicio en las personas: a través de una campaña de comunicación interna se logró un promedio de recordación global del propósito de servicio del 50,5%.
  • Asegurar el talento de servicio: se rediseñó el proceso de selección del personal en contacto con clientes, con el fin asegurar la incorporación de personas con talento de servicio, a través de criterios más objetivos y rigurosos. Este nuevo proceso comenzará a aplicarse en 2011.
  • Desarrollar y capacitar a las personas en contacto con el cliente: se capacitó y entrenó en Cultura de Servicio al 100% de todas las personas en contacto con los clientes, y también al 100% de sus líderes (jefes de servicio a bordo, supervisores de aeropuertos, oficinas de venta y contact center). Para estos últimos también se diseñaron planes de acción personalizados con el objetivo de potenciar su desempeño a través de la identificación de fortalezas y oportunidades de mejora.
  • Asegurar una ejecución impecable de las 5 Claves de Servicio: se definieron las 5 Claves de Servicio que son las acciones que permiten a la Compañía marcar una diferencia, valorada y apreciada por el cliente. Para asegurar su ejecución se crearon diferentes herramientas que analizan y evalúan su ejecución en los diferentes puntos de contacto.
  • Mejorar la comunicación con las personas: se lanzó el nuevo portal para tripulantes de mando y cabina, que busca mejorar el contacto del personal de vuelo con la Compañía. Gracias a este medio de comunicación, se puede acceder en forma rápida a información sobre políticas, procedimientos y otra información de especial interés para este grupo de personas.
  • Mejorar los procesos de compensación y devoluciones de los clientes: se revisaron ambos procesos logrando a fines de 2010 una reducción importante en los plazos en ambos casos.